Kano Model กับ โลจิสติกส์ KPI

KPI ก็ได้ตามเป้าทุกเดือน แต่ก็ยังมีเสียงลูกค้าบ่นมาตลอด ทำยังไงให้ลูกค้ารักเรามากขึ้นดี

ก่อนอื่น ต้องทำความเข้าใจก่อนว่า การส่งมอบสินค้า ให้ตรงเวลา และ ครบถ้วนถูกต้อง ถือว่าเป็น Basic Attribute หรือ dissatisfiers หมายความว่า ถ้าทำไม่ได้ คือ โดยบ่น แต่ถ้าทำได้ คือ เสมอตัว

ปัจจุบัน ลูกค้า คาดหวัง ไปถึง Same Day หรือ ส่งของภายใน 2-3 ชม ซึ่งตอนนี้ อาจจะเป็นแค่ Performance Attribute หรือ satisfiers หมายความว่า ถ้าทำได้ดีขึ้น เร็วขึ้น ลูกค้าก็พอใจมากขึ้น และอาจจะยอมจ่ายเพิ่มเอง- แต่ยังไม่ว้าว

กลับมาที่ประเด็นว่า KPI เราก็ได้ตามเป้า แต่ ทำไม่ลูกค้ายังบ่น ก็อาจจะต้องไปดูว่า
– ระยะเวลาที่ส่งมอบนับตั้งแต่รับออร์เดอร์ (Order Fulfillemt Leadtime) มากกว่า ความประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากที่อื่นหรือไม่ เช่น ในอุตสาหกรรมนี้ เมื่อลูกค้าสั่งสินค้าจากคนขายรายอื่น ได้รับภายในวันรุ่งขึ้น (T+1) แต่ ซื้อจากเราได้ภายในวันมะรืน (T+2) แต่เพราะว่า KPI ของเราวัดที่การส่ง T+2 ทำให้ เราได้เป้า KPI ตลอด แต่ ลูกค้าไม่ happy
– ความไม่แน่นอนในการส่งมอบ กรณี บริษัท เราอาจจะทำได้ที่ T+1 และ KPI ซึ่ง วัดที่ค่าเฉลี่ยก็ได้ตามเป้า แต่ว่า มีอีกหลายออร์เดอร์ที่ส่งช้ากว่ามาตารฐานไป เช่น T+3 , T+4

เมื่อการส่งมอบของออร์เดอร์เหล่านี้ เลยจากเวลาที่กำหนดไปมาก ทำให้เริ่มได้รับเสียงบ่นจากลูกค้า
ทางแก้ไข
1 ลองสำรวจ VOC (Voice of Customer) ว่าการส่งมอบลูกค้าของเราคาดหวังที่เท่าไหร่ และเป็น ปัจจัยอะไรตาม Kano Model
2. วิเคราห์และลดความผันแปรของการส่งมอบ โดยทำ root cause analysis และลดความผันแปรเหล่านั้นครับ

วันอาทิตย์ที่ 18 สองทุ่ม ผมจะไลฟ์เรื่อง ลูกค้ารัก เพราะ เราน่าเชื่อถือ
Reliable Supply Chain https://fb.me/e/240CTvmpB

#ซัพพลายเชนยืดหยุ่น
#Resilience #Supplychain
#supplychaintalk #พัฒนาหลังบ้าน #ช่วยหน้าบ้าน #สร้างธุรกิจ
#มืออาชีพโลจิสติกส์ #ที่ปรึกษา #ซัพพลายเชน #โลจิสติกส์

ติดตาม Supply Chain Talk ผ่าน Youtube ได้
https://www.youtube.com/channel/UC3aoLMQ5ni6TxeY4pckOdWw
ให้กำลังใจ #SupplyChainTalk กด Subscribe กดกระดิ่ง นะครับ